‘De conversation manager’ (2010) door Steven Van Belleghem

Het boek ‘De conversation manager‘ van Steven Van Belleghem lag al een tijdje te blinken op m’n bureau.¹Steven Van Belleghem, De conversation manager. De kracht van de hedendaagse consument. Het einde van de traditionele adverteerder, Leuven, LannooCampus, 2010, 200 p. Binnen de sector waarin ik werk is het een ‘must read’. Ik kon er dus niet omheen. Het was pas na een afspraak met Sara dat de bal echt aan het rollen ging. Tijdens het voorbije zonnige weekend, na een weldoende barbecue, heb ik languit in een tuinstoel het boek in één stuk uitgelezen.

Kernpunten

Na die lectuur heb ik zelf de volgende drie kernpunten onthouden uit het boek.

De consument

• De consument van vandaag is veel mondiger geworden. De vele online mogelijkheden maken dit alleen maar sterker.
• Consumenten zijn heel streng voor merken. Een merk wordt “gemaakt of gekraakt”.
• Het is belangrijk om te weten dat engagement zeker niet onvoorwaardelijk is.

Het merk

• Aangezien de consument veranderd is moet ook de marketeer zich aanpassen. Marketing van vandaag moet beter luisteren naar wat consumenten zeggen.
• In de wereld van vandaag hebben bedrijven nood aan een conversation manager. Deze moet: observeren, faciliteren en participeren. Een conversation manager moet conversaties aanmoedigen: aanbevelingen, feedback, volgen, opstarten, meepraten, etc. Online communicatie doe je best als jezelf.
• Dagelijkse monitoring van conversaties kan. Gebruik daarvoor de juiste monitoring tools. Veel basistools zijn gratis.
• Het hoofddoel is consumenten activeren tot conversaties en evt. promotie. Let op: doe geen activatie omwille de activatie! De boodschap is niet: “Ik wil viraal gaan.”
• Een boodschap blijft het beste hangen wanneer ze de volgende eigenschappen heeft: geloofwaardig, verrassend, eenvoudig, emotie, concreet.
• De bedrijfsorganisatie zelf moet flexibel zijn. Men moet inspelen op trends. Kort op de bal. Het is daarom ook belangrijk dat een bedrijf bereid is tot investeren.

De band tussen beiden

• Consumenten identificeren zich ‘emotioneel’ met merken. Ze gebruiken het merk om hun eigen identiteit te bepalen, om zich als persoon te positioneren
• Een goede manier om een sterke identificatie te garanderen is het aanmoedigen van beleving via ‘experience-management’. Bijvoorbeeld: Coca-Cola kerstmis, de vele Red Bull events, de unieke restaurantervaring bij Oud Sluis.

Op het einde van zijn boek geeft Van Belleghem nog 10 stappen mee om een dergelijk sociaal project ook daadwerkelijk op te starten (pp. 180-182).

Steven legt het zelf uit

De kernideeën uit dit boek kon u enkele weken geleden ook volgen op het symposium B2B goes Social op Nyenrode in Nederland.

Met zijn enthousiasme en zijn charmante Vlaamse accent wist Steven van Belleghem, managing partner bij Insites Consulting, de zaal mee te nemen in zijn verhaal over the Conversation Manager.

Tot mijn groot genoegen werden de opnames van deze presentatie ook online gezet. Wie een korte introductie wil krijgen tot het boek en de achterliggende filosofie kan hier alvast mee starten. De enthousiaste verteller krijg je er gratis bij. :)